Comment Booking s'est imposé comme un géant du voyage... et comment il compte le rester

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Frappé de plein fouet par la crise planétaire du tourisme, Booking.com, mastodonte de la réservation d’hébergements, a dû se résoudre à une restructuration. La compagnie prévoit de réduire ses effectifs d’un quart. Un coup dur pour la florissante plateforme, fondée en 1996, qui affiche un chiffre d’affaires annuel de quelque 10 milliards d’euros et emploie 17.500 collaborateurs dans le monde. Malgré ce plan social annoncé, sur lequel l’entreprise n’a pas souhaité revenir dans cet entretien, Booking.com n’a pas renoncé à ses projets et à ses ambitions. Malena Gufflet, directrice générale pour la France, arrivée au tout début de la pandémie de Covid, se veut résolument optimiste. En attendant le retour des beaux jours, la société cherche d’ores et déjà à élargir son champ d’action en nouant de nouveaux partenariats et en plaçant ses pions sur le marché de la billetterie, du transport et de l’offre d’«expériences».

Management : Booking s’est imposé en quelques années comme un poids lourd du secteur. Comment expliquez-vous ce succès ?

Malena Gufflet : L’accès à notre plateforme est gratuit, partout dans le monde, pour les voyageurs comme pour nos partenaires, hôteliers et propriétaires. C’est aussi un canal de distribution que nos partenaires peuvent utiliser pour promouvoir leurs hébergements auprès d’une large clientèle internationale, où le coût du service n’est perçu qu’une fois que la réservation a été effectuée. Aujourd’hui, nous proposons 29 millions d’hébergements. Les trois quarts sont des hôtels et, le reste, des solutions multiples et alternatives comme des appartements, des meublés, des gîtes, des villas… Cela ne nous empêche pas d’évoluer dans un environnement très concurrentiel : face à nous, il y a les plateformes de voyage en ligne, les tour-opérateurs, les chaînes hôtelières… En Europe, Booking.com ne représente en moyenne que 13% des revenus des hôtels.

Comment avez-vous réussi à émerger au sein d’une telle concurrence ?

Ce qui fait notre différence, c’est (...)

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