Commerce en ligne : les recours en cas de litige

·2 min de lecture

S’ils présentent des avantages indéniables, les achats sur les sites d’e-commerce peuvent parfois réserver de mauvaises surprises.

Dopées par la pandémie et la fermeture des commerces dits non essentiels, les ventes sur Internet ont augmenté de 8,5 % en France en 2020, pour atteindre 112 milliards d’euros. Cette hausse s’est accompagnée d’un accroissement du nombre de contentieux. Quelle qu’en soit la cause, des solutions existent pour régler, notamment à l’amiable, un différend. Les conseils de Laure Baëté, responsable juridique à la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad).

Lire aussi:Le rôle social du commerce

Paris Match. Quels motifs génèrent le plus de réclamations ?
Laure Baëté. En matière de vente en ligne, les principales sources de litige concernent les remboursements, les délais de livraison ou encore l’exercice de la garantie légale de conformité. Comme prévu par le Code de la consommation, le vendeur à distance est responsable de plein droit. En cas d’inexécution ou de mauvaise exécution de la prestation, vous n’avez rien à prouver. Le vendeur à distance est votre seul et unique interlocuteur, qu’il soit établi en France ou dans l’Union européenne. Il ne peut pas vous renvoyer vers ses prestataires (de livraison, par exemple).

Quels sont les réflexes à adopter lors d’un litige ?
En cas de difficulté sur une commande, commencez par contacter le service client du vendeur en ligne. L’idéal est de le faire par écrit. Un conseil : conservez les copies d’échange de courriels ou d’envoi de lettres en recommandé. Des délais sont généralement prévus. Si ces démarches écrites se révèlent infructueuses, vous pouvez saisir le médiateur de la consommation compétent désigné par l’e-commerçant. Ce dernier est légalement tenu de vous informer de l’existence (et des coordonnées) de ce dispositif amiable de règlement des litiges de(...)


Lire la suite sur Paris Match

Notre objectif est de créer un endroit sûr et engageant pour que les utilisateurs communiquent entre eux en fonction de leurs centres d’intérêt et de leurs passions. Afin d'améliorer l’expérience dans notre communauté, nous suspendons temporairement les commentaires d'articles