Ma commande n'a pas été livrée, comment puis-je me faire rembourser ?
Les litiges liés à la livraison de colis, qu’il s’agisse de retards, de pertes ou de non-livraison, sont des situations courantes dans le commerce, notamment en ligne. Face à ces problèmes, il est crucial de connaître ses droits, les démarches à suivre pour obtenir réparation et les responsabilités respectives du vendeur et du transporteur. Qu’il s’agisse d’un remboursement, d’un remplacement ou d’une réclamation auprès d’un service client, une gestion adéquate peut aider à résoudre ces litiges efficacement.
Dès la date de livraison dépassée ou 30 jours après la commande, si aucun délai n’était mentionné, adressez un mail ou une lettre recommandée avec accusé de réception (AR) au service clients du site pour le mettre en demeure de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable. "Le délai raisonnable dépend du contexte, (nature du bien, période à laquelle il a été commandé (délai plus long en période de soldes…)" rappelle Erika Klein, juriste à la Fevad*.
* Fédération e-commerce et vente à distance
Silence radio ? Alertez le service client. Doublez les échanges téléphoniques d’un mail récapitulatif pour garder une trace écrite. Le vendeur vous dit de voir avec le transporteur ? Pas question, il est responsable de la bonne exécution de la commande, la livraison en fait partie. "Ce n’est pas à vous de régler le problème avec le transporteur, sauf si vous l’avez choisi vous même", indique Olivier Gayraud, juriste à la CLCV. Les démarches s’enlisent ? Contactez une association de (...)
