Achat en ligne : les retours gratuits vont-ils disparaître ?
Alexandra Lamoureaux est fâchée. Elle l’a fait savoir sur son compte TikTok. Cette influenceuse et serial-shoppeuse en ligne a été bannie d’ASOS (pour As Seen On Screen), plus grand détaillant britannique de mode et accessoires sur internet. Motif ? Ses "retours déraisonnables". La jeune femme avait ré-expédié plusieurs modèles d’une même robe – elle venait d’accoucher, n’était pas sûre de sa nouvelle silhouette de jeune maman et en avait donc commandé plusieurs tailles. L’histoire serait anecdotique si elle n’illustrait un profond changement chez les acteurs de l’e-commerce : considéré jusqu’ici comme une évidence, et l’un de leurs principaux arguments marketing, le retour gratuit n’a plus la cote.
Première raison, son prix. Selon Optoro, une entreprise de gestion des retours, la note s’est élevée dans le monde à quelque 700 milliards d’euros en 2023, en hausse de 50 % depuis 2018. Sur le web, le taux de retour est de 17,6 % – contre 10 % en magasin. L’an dernier, près d’un acheteur sur deux a renvoyé au moins un des produits qu’il avait reçus – très souvent après qu’il l’a utilisé, ce qui le condamne à la benne à ordures. En moyenne, pour 100 € de marchandise récupérée par le vendeur, 26,50 € partent dans la logistique nécessaire à son rapatriement. Pour en faire l’économie, certains commerçants proposent à leurs acheteurs insatisfaits de conserver les articles les plus volumineux. On comprend que les plateformes s’inquiètent : plus ça va, moins elles s’y retrouvent.
Logiquement, (...)
