UPS - "Ils traitent les gens comme de la merde", "Des escrocs et des voleurs", "Vous êtes une honte", "Je vous hais tellement" : les internautes excédés par la grande boîte de livraison

Qui n'a jamais rencontré de problème avec l'envoi ou la réception d'un colis ? Et, il est vrai qu'à chaque galère, l'entreprise en charge du paquet est souvent la même : UPS. Pour notre collègue de travail, c'est la même chose. Et pour les centaines d'utilisateurs qui s'en plaignent sur les réseaux sociaux ? Encore pareil.

Le groupe américain de livraison de colis a réalisé un chiffre d'affaires à plus de 22 milliards de dollars au troisième trimestre 2024. Une jolie hausse après une baisse des chiffres durant plus d'un an. Pourtant, derrière ces chiffres se cache une bien triste réalité. Colis perdus, abîmés ou ouverts, livraison en retard, service client inefficace,... les soucis sont nombreux à en croire les retours des clients.

"Je vous hais tellement. Pire boîte de livraison"

"Je le répète. Cette entreprise est une boîte d'escrocs et de voleurs ! Nous avons un colis depuis 2 mois qui est perdu. Ils ne font que du cinéma en prétendant traiter notre requête mais rien, 2 mois de souffrance. Nous regrettons d'avoir travaillé avec des escrocs." Des posts comme celui-ci, sur les réseaux sociaux, il en existe des tonnes. "Allez bien vous faire foutre UPS, à chaque fois que c'est vous qui livrez il y a toujours une erreur. Alors qu'avec les autres, aucun problème", confie un client sur X. "Mais UPS c’est un sketch en fait ? Je viens de recevoir un mail pour me dire qu’ils ont pas pu me livrer parce que j’étais pas là ? Je suis devant ma put**n de fenêtre à l’heure et leur camion n’est même pas passé", lance un autre. "Vous ne respectez pas vos clients car les colis n'arrivent jamais à la date prévue", "Je vous hais tellement. Pire boîte de livraison", "C'est probablement la pire entreprise d'envoi de colis que j'ai utilisée".

En réponse à certains posts sur X ? Un message d'UPS : "Bonjour, comment puis-je vous aidez svp ?" Leila, qui semble répondre à beaucoup de clients, se dit souvent "navrée" et les appelle à lui donner le numéro de suivis du colis afin de les aider. Un message qui ne plaît pas forcément à tout le monde au vu de certaines réponses. "UPS vous êtes une honte !" Face à cela, Leila en remet une couche : "Merci de nous écrire en privé", glisse-t-elle en commentaire. L'internaute concerné, lui, s'agace. "Je l'ai fait 100 fois bande de voleurs (...) Remboursez-nous le colis que vous avez perdu depuis 1 mois ! On vous écrit depuis 45 jours, et rien !"

De nombreux colis ouverts par les livreurs à l'arrivée

Mais les retards de livraison sont loin d'être les seuls problèmes relevés par les clients du groupe américain. "Voici comment UPS traite vos colis. Les employés n'hésitent pas à ouvrir une partie et même à découper le carton pour voir ce qu'il contient", explique un client sur X, photos à l'appui.

"Hey UPS, colis ouvert avec marchandise volée par le livreur avant dépôt dans le point relais. Je fais comment pour me faire rembourser ?", demande un autre client du transporteur. "C'est normal de récupérer un colis complètement ouvert UPS ?", s'agace un autre. "UPS y'a zéro respect. Le livreur il sonne, pose le colis dans le jardin et se barre avant que j'arrive histoire que j'ai pas le temps de voir que le colis est totalement ouvert. TRANQUILLE, sans pression."

Un service client géré par l'intelligence artificielle ?

En 2023, le groupe américain UPS s'est tourné vers l'intelligence artificielle (IA) générative afin de rationaliser ses opérations de service à la clientèle. Selon CIO, le projet MeRa "automatise les réponses à certains des quelque 52 000 courriels de clients qu'UPS reçoit chaque jour, selon les chiffres de la multinationale aux quelque 500 000 employés". Les premiers tests ont permis de constater qu'UPS "a obtenu une réduction de 50 % du temps passé par les agents à répondre aux e-mails." Mais à quel prix ?

Certes, l’utilisation de l’intelligence artificielle pour la gestion du service client présente des avantages en matière de rapidité et de coûts. Mais les inconvénients sont présents également. Les IA dans le service client sont souvent entraînées pour gérer des demandes standardisées, telles que des questions de base sur le suivi de commande ou la gestion des retours. Mais dès qu'un problème sort de ces scénarios préétablis, les robots peuvent avoir du mal à comprendre et à répondre de manière adéquate. Le client, lui, reste bloqué face à son écran d'ordinateur, ne pouvant rien faire de plus que de renvoyer un énième message au service client de la plateforme. "C'est curieux comme on se sent impuissants face à leur système. Parcours du combattant, parfois il faut mériter son colis", lance un internaute sur X. Après avoir du gérer des soucis avec Vinted comme avec UPS, nous, on l'assure : le contact humain reste indispensable.