Vinted et contrefaçons : que fait le service client ?
La plateforme Vinted protège-t-elle réellement ses acheteurs et ses acheteuses en cas de contrefaçons ? Ces dernières semaines, plusieurs "vinties" se sont plaints du manque de réaction du service client lorsqu'ils déclaraient avoir reçu des imitations de produits de luxe. Certaines des personnes concernées ont même vu leurs comptes bloqués après avoir ouvert des litiges auprès de leurs organismes de paiement.
En France, la loi au sujet de la contrefaçon est claire : la détention comme la vente, constituent un délit. Les vendeurs et détenteurs de marchandises de contrefaçon peuvent être sanctionnés à ce titre. Les sanctions pénales peuvent aller jusqu'à 300 000 euros d'amende et trois ans de prison, selon les articles L 716-10 et L 716-11 du Code de la propriété intellectuelle. Toutefois, il n'est pas rare de croiser des ventes d'imitations de grandes marques sur les marchés, dans certaines boutiques, et surtout sur les sites de revente tels que Vinted.
Du côté de la plateforme aux 12 millions d'utilisateurs en France, il suffit de faire une recherche du côté des grandes marques – Louis Vuitton, Dior, Chanel, Gucci... – pour retrouver des dizaines d'offres. Certaines sont très clairement présentées comme des faux par les vendeurs et vendeuses du site. D'autres sont tellement mal imitées que personne ne semble s'y faire prendre. Mais parfois, l'imitation est de qualité, et certaines personnes peuvent se faire avoir. En théorie, à la réception, les acheteurs et acheteuses peuvent ouvrir un litige pour signaler que l'article qu'ils ont reçu est un faux. Mais le manque de réactivité du service client a été pointé du doigt par de nombreuses personnes, qui ont accepté de témoigner.
Vidéo. Solidarité : Trëmma, la nouvelle plateforme de vente en ligne lancée par Emmaüs
48 heures, un délai trop court pour signaler une contrefaçon.
Sonia* fait partie des personnes qui ont été victimes de contrefaçons sur Vinted. Seul problème : elle ne s'en est pas rendu compte dans les 48 heures de délai laissées par la plateforme pour valider la transaction.Résultat, son compte a bien été débité, la vendeuse frauduleuse payée. ""J'ai validé comme quoi tout était ok avec ma commande, mais après une inspection poussée de mon achat, j'ai réalisé qu'il s'agissait d'un faux. J'ai donc réuni toutes les preuves nécessaires, et contacté le service client." Malheureusement, ce dernier n'a pas été d'une grande aide. Dans les échanges, que nous avons pu consulter, ce dernier explique : "Selon nos Termes et Conditions, les acheteurs disposent de 2 jours après la date de livraison pour suspendre la transaction, faute de quoi, le paiement est automatiquement transféré au vendeur passé ce délai. Dans le cas présent, la transaction a déjà été validée sur Vinted, et ton paiement transféré au vendeur. Il est donc malheureusement trop tard pour procéder à ton remboursement."
Après ce premier message automatique, Sonia a été en contact avec une personne travaillant pour le service client de la plateforme, qui lui a expliqué être "désolée que la transaction ne se soit pas déroulée comme prévu", mais que "malheureusement, il était trop tard pour la suspendre, puisque l'argent a déjà été transféré au vendeur", le tout accompagné de petits emojis en forme de billets qui s'envolent. Avant de conclure : "Si vous avez validé la transaction, on ne peut pas faire grand chose pour vous".
Le cas de Sonia n'est pas anodin. Lors de la rédaction de cet article, nous avons reçu de nombreux témoignages similaires, à l'instar de celui de Juliette*. Cette jeune femme fan de seconde main avait craqué pour un sac de créateur, mais à l'arrivée, elle a un doute sur sa nouvelle acquisition. "La vendeuse m'assurait qu'il était vrai, c'était sa parole contre la mienne, alors j'ai voulu aller faire authentifier le produit. Sauf qu'il n'y a pas de boutique de la marque concernée suffisamment près de chez moi pour que j'y aille en semaine. Résultat : le délai de 48h était dépassé, et mon paiement a automatiquement été transféré." Lorsqu'elle contacte le service client, Juliette a eu le droit aux mêmes messages que Sonia. "Ce que j'en retiens, c'est qu'on m'a dit : "c'est trop tard, tant pis pour vous." Sachant que l'on paye une protection acheteur assez conséquente, qui est censée servir à financer le service client et les litiges, j'ai un peu l'impression qu'on s'est foutu de ma gueule."
Par ailleurs, même dans les cas où des litiges ont été signalés à temps à Vinted, les critiques des vinties sont nombreuses. Maureen* regrette notamment d’avoir dû renvoyer un article de contrefaçon à ses frais : “J’étais outrée. Non seulement j’allais devoir payer de ma poche pour le retour, mais en plus, le vendeur récupère sa marchandise contrefaite, qu’il va pouvoir revendre à quelqu’un d’autre ? J’ai appris plus tard en échangeant sur le forum de Vinted que j'aurais dû refuser, et aller déposer l’objet concerné au commissariat pour qu’il soit détruit. J'aurais aimé avoir ces infos directement de la part de Vinted...”
Contactés par nos soins, un porte-parole de Vinted a accepté d'expliquer le fonctionnement des litiges : "Si la transaction a été effectuée via notre système de paiement intégré, l'acheteur a la possibilité de suspendre la transaction dans les 2 jours suivant la livraison, et de signaler ses doutes sur l'authenticité de l’article reçu à nos équipes du service client. Dans ce cas, nous menons une enquête plus approfondie et demandons à l'acheteur et au vendeur des informations complémentaires sur l'objet. Si nous disposons de suffisamment d'indications solides et convaincantes que l’article reçu est une contrefaçon, nous offrons un remboursement à l'acheteur. Si l'acheteur a des doutes sur l'authenticité du produit 48 heures après sa réception (c'est-à-dire après que la transaction ait été finalisée), il peut toujours contacter notre service client, mais Vinted ne pourra peut-être plus réaliser une enquête et rembourser le prix puisque le montant aura déjà été transféré au vendeur (Vinted ne détient plus l'argent de la transaction). Dans ce cas, nos équipes du service clientèle peuvent aider l'acheteur à demander au vendeur de fournir des informations supplémentaires sur l'authenticité. Nous vérifions à nouveau quelques jours après et pouvons encourager l'acheteur à déposer une plainte auprès des autorités locales, et nous restons à disposition pour aider toute enquête officielle. Nous prenons également des mesures à l'encontre des vendeurs, soit en leur envoyant un avertissement, soit en bloquant leur compte, selon la situation."
Des comptes bloqués à cause des litiges
Cet encouragement à porter plainte auprès des autorités locales, ni Sonia, ni Juliette ne l'ont reçu. Du coup, les deux clientes mécontentes ont décidé de gérer le problème de leur côté en saisissant Paypal pour obtenir un remboursement. Mais cette méthode n'est pas autorisée par les conditions d'utilisation de Vinted. Résultat, toutes deux ont encore reçu un message similaire : "Selon nos informations, vous avez ouvert un litige Paypal concernant cette transaction. Cela va à l'encontre de nos conditions, c'est pourquoi nous vous demandons de résoudre cette situation et de clôturer le litige en question." Faute de quoi ? Leurs comptes seront bloqués pour non respect des termes et conditions d'utilisation de la plateforme, comme cela a été le cas pour de nombreux internautes, qui s'en étaient offusqués sur les réseaux sociaux. Il suffit de consulter le hashtag #VintedArnaque pour constater que les mécontents sont nombreux.
Les deux jeunes femmes avec qui nous avons échangé sont pourtant allées jusqu'au bout de la manoeuvre. Le compte de Juliette a été bloqué, mais Sonia a eu plus de chance : "Au final malgré leur menace de suspendre mon compte, je suis toujours présente sur la plateforme mais plus pour très longtemps, Vinted c’est terminé, aussi bien comme acheteuse que vendeuse." En effet, cette dernière reproche à la plateforme son inaction envers le compte de la vendeuse, qui proposait plusieurs autres contrefaçons : "Ça me rend malade de savoir que la vendeuse ne sera jamais inquiétée et pourra continuer son petit business sans problème." Pour cause, en dépit de ses nombreux signalements et des preuves apportées selon lesquelles la Vintie en question vendait des contrefaçons, le compte de cette dernière n'a pas été bloqué ni suspendu.
Interrogé à ce sujet, le porte-parole de Vinted s'explique : "Nous étudions chaque transaction ou article signalé par les détenteurs de droits (c'est-à-dire les marques elles-même) ou d'autres utilisateurs de Vinted comme étant des contrefaçons possibles. Nous prenons les mesures appropriées lorsque cela est nécessaire, comme la suppression de l'article concerné ou la suspension du compte de l'utilisateur en cas de répétition évidente d'un comportement inapproprié. Toutefois, nous évitons également les situations où un seul signalement de mauvaise foi ou une erreur ponctuelle pourrait nuire aux vendeurs. Dans de tels cas, nous pouvons demander au vendeur des informations supplémentaires sur l'authenticité de l'objet avant de prendre une décision." En revanche, impossible d'obtenir une explication sur pourquoi certains comptes ayant ouvert un litige ont été bloqués par la plateforme : "Il nous est compliqué de répondre à cette question car chaque cas est unique et traité individuellement, pour une situation particulière", affirme le porte-parole, précisant qu'il ne pourrait nous donner plus de précisions sur les cas sans connaître l'identité des plaignant·e·s, que nous avons refusé de communiquer.
* Dans un souci d'anonymat, tous les prénoms ont été modifiés
A LIRE AUSSI
> Les chiffres fous de la friperie numérique Vinted en France
> Comment Vinted est devenu un modèle d'e-commerce circulaire
